【2025年度吉林省金融品牌創(chuàng)新影響力典范】
當(dāng)金融的活水奔涌于白山松水之間，創(chuàng)新的力量正重塑行業(yè)發(fā)展的經(jīng)緯。在服務(wù)實體經(jīng)濟(jì)、賦能美好生活的時代命題下，吉林省金融業(yè)以智慧與溫度，悄然書寫著革新的篇章。今日，我們把目光聚焦于“金融品牌創(chuàng)新影響力典范”，見證金融服務(wù)的模式煥新，從適老服務(wù)的細(xì)膩關(guān)懷，到聯(lián)動文旅產(chǎn)業(yè)滿足“吃住行游購?qiáng)省比湕l需求的縱深拓展；見證金融科技的日新月異，從科技賦能讓金融服務(wù)突破時空界限，到云端觸點、智能風(fēng)控、數(shù)據(jù)互聯(lián)，構(gòu)建起高效精準(zhǔn)的現(xiàn)代金融生態(tài)；再到“兩重”領(lǐng)域的靶向支持，以客戶為中心的價值理念，已深深融入產(chǎn)品設(shè)計與服務(wù)動線之中。在此，我們記錄下這些生動實踐，讓創(chuàng)新的星火，照亮吉林金融業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的前行之路。
當(dāng)長春市民劉阿姨通過手機(jī)屏幕，與中國人壽“空中客服”人員視頻連線五六分鐘后，順利辦妥了保險滿期金領(lǐng)取業(yè)務(wù)時，她驚喜地感嘆，不僅是對一次便捷服務(wù)的認(rèn)可，更是對一家金融企業(yè)以科技之力重塑服務(wù)模式的生動注腳。在中國人壽保險股份有限公司吉林省分公司(以下簡稱“中國人壽吉林省分公司”)，這樣的場景正日益尋常。近年來，該公司秉承“以客戶為中心”的理念，將科技深度融入金融服務(wù)血脈，以一系列扎實而創(chuàng)新的實踐，勾勒出一幅科技賦能保險、服務(wù)普惠民生的嶄新畫卷，成為吉林省金融領(lǐng)域創(chuàng)新發(fā)展的有力典范。
“空中客服”：消弭時空的溫情連線
科技如何讓金融服務(wù)更有溫度？中國人壽吉林省分公司的“空中客服”給出了清晰答案。這項服務(wù)徹底打破了傳統(tǒng)保險服務(wù)對物理柜面的依賴，客戶只需通過“中國人壽壽險APP”，即可與座席人員實現(xiàn)“面對面”視頻溝通，辦理業(yè)務(wù)、解答疑問。對于像劉阿姨這樣行動不便的老年人，或身處偏遠(yuǎn)地區(qū)的客戶而言，這不僅僅是一種便利，更是一份跨越數(shù)字鴻溝的關(guān)懷。
截至2024年6月30日，吉林省分公司“空中客服”業(yè)務(wù)受理量已突破2.1萬件，同比大幅增長137.83%，而客戶平均等候時長卻同比縮短10.33%。數(shù)字背后，是服務(wù)效率的幾何級提升，更是“隨時隨地、觸手可及”服務(wù)承諾的堅實落地。它標(biāo)志著保險服務(wù)從“客戶跑腿”到“數(shù)據(jù)跑路”、從“固定場所”到“無處不在”的根本性轉(zhuǎn)變。
數(shù)智內(nèi)核：驅(qū)動運(yùn)營效能的靜默革命
如果說“空中客服”是面向客戶的服務(wù)界面革新，那么其背后支撐的，則是一場基于大數(shù)據(jù)與人工智能的、深入運(yùn)營骨髓的效能革命。中國人壽吉林省分公司以壽險APP為核心樞紐，構(gòu)建起直達(dá)客戶的數(shù)字化服務(wù)生態(tài)矩陣，投保、保全、理賠等核心業(yè)務(wù)均實現(xiàn)在線化、自動化、智能化。
一組數(shù)據(jù)揭示了這場“靜默革命”的驚人成果：2024年上半年，吉林地區(qū)移動理賠量超5.5萬件，賠付金額近3.73億元。其中，理賠作業(yè)智能化率高達(dá)94.03%，核保智能審核率達(dá)到96.92%。更為顛覆性的是服務(wù)速度的極致壓縮：整體理賠時效縮短至1.27天，小額理賠案件更是實現(xiàn)了“秒級”處理，平均僅需0.04天，賠付款項最快可實現(xiàn)10分鐘到賬。這不僅是效率的標(biāo)桿，更是通過科技手段將客戶焦慮等待轉(zhuǎn)化為確定、安心體驗的溫度傳遞。
“長護(hù)平臺”：科技向善的溫度刻度
科技創(chuàng)新的價值，最終要落腳于解決社會民生痛點。面對人口老齡化帶來的長期護(hù)理保障這一重大課題，中國人壽吉林省分公司展現(xiàn)了金融企業(yè)的擔(dān)當(dāng)與智慧。該公司黨委牽頭，數(shù)據(jù)科技與健康保險部門協(xié)同，創(chuàng)新打造了“長期護(hù)理保險服務(wù)管理移動端系統(tǒng)”。
該平臺依托“云助理”技術(shù)，為上門護(hù)理服務(wù)裝上了“智慧眼”和“監(jiān)督網(wǎng)”。通過服務(wù)人員實時打卡、地理定位、過程影像記錄，實現(xiàn)了對護(hù)理服務(wù)全過程的可追溯、可督導(dǎo)、可管理。這不僅大幅提升了監(jiān)管效率和護(hù)理質(zhì)量，保障了保險基金安全，更以數(shù)字化的嚴(yán)謹(jǐn)守護(hù)了失能人員的尊嚴(yán)與權(quán)益。自應(yīng)用以來，平臺月均派發(fā)管理護(hù)理任務(wù)數(shù)百條，將科技的精準(zhǔn)與人文的關(guān)懷，深深嵌入到千家萬戶的照護(hù)場景之中。
渠道深耕：織密普惠金融的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)
金融創(chuàng)新的廣度，體現(xiàn)在能否惠及最廣泛的群體。中國人壽吉林省分公司將科技賦能的目光，同樣投向了金融服務(wù)相對薄弱的環(huán)節(jié)。為破解與吉林農(nóng)商銀行(原吉林省農(nóng)村信用社聯(lián)合社)之間保單續(xù)期繳費(fèi)的流程堵點，公司技術(shù)團(tuán)隊主動攻關(guān)，打通系統(tǒng)壁壘，開發(fā)專用收費(fèi)程序，使數(shù)百筆保單繳費(fèi)難題迎刃而解，讓便捷服務(wù)暢通“最后一公里”。
與此同時，一場夯實基層服務(wù)“地基”的“網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)基”工程在全省鄉(xiāng)鎮(zhèn)職場扎實推進(jìn)。新增與優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)線路、引入5G技術(shù)、清理冗余風(fēng)險、推動網(wǎng)絡(luò)融合提速……一系列扎實舉措，為鄉(xiāng)村保險服務(wù)網(wǎng)點注入了強(qiáng)勁的數(shù)字動能。當(dāng)高速、穩(wěn)定的信息網(wǎng)絡(luò)在基層扎根，更豐富、更及時的金融服務(wù)才能如活水般，滋養(yǎng)更廣闊的城鄉(xiāng)大地。
結(jié)語：在奮力譜寫吉林全面振興新篇章的時代背景下，金融服務(wù)的創(chuàng)新活力是經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的重要支撐。從“空中客服”到智能理賠，從“長護(hù)平臺”到網(wǎng)絡(luò)深耕，中國人壽吉林省分公司的實踐清晰表明：科技賦能絕非冰冷的技術(shù)堆砌，其內(nèi)核始終是對“保險為民”初心的堅守。它將效率提升與溫度沉淀融為一體，將企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型與社會責(zé)任擔(dān)當(dāng)緊密相連，彰顯了一家國有大型金融企業(yè)以創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展、以服務(wù)回饋社會的價值追求。未來，中國人壽吉林省分公司將繼續(xù)以科技為筆，以服務(wù)為墨，繪制智慧金融與溫暖服務(wù)相得益彰的新藍(lán)圖。(完)
(圖片來源：中國人壽吉林省分公司/供圖)
